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【支部故事会】广西电网:金唛传情 电亮八桂

信息来源:南方电网广西电网企业  发布时间2020-06-05

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  2020年5月27日,客户服务中心召开举行“迎峰度夏 你我携手”党团青年突击队授旗仪式,在迎峰度夏关键攻坚期,积极开展“当先锋、做表率、创一流”特色实践活动,坚决打赢迎峰度夏“攻坚战”。唐雅轩(摄)

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  2020年1月份以来,客户服务中心在抓好疫情防控的前提下,坐席值班人员比平时多出1.5倍,95598热线人工接通率始终保持在98%以上,始终为客户提供 “在线”服务。唐雅轩(摄)

 

  南方电网广西电网企业客户服务中心是广西电网企业下属二层管理机构,主要面向全区14个地市5600万人口(客户1800多万户)提供全天候、全方位、全过程的用电咨询、故障抢修、业务办理等在线服务。现有管理人员35人(党员28人),坐席员268人(党员6人),平均年龄28岁,是一支富有朝气、拼搏向上的年轻队伍。

  客户服务中心党支部以建设“四强”党支部为着力点,围绕“党建引领?服务先锋”的载体,聚焦“四个在线”(思想在线、行动在线、先锋在线、口碑在线),充分发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用,为壮美广西建设用心服务、时刻在线。

  思想在线,筑牢为民服务的根基

  支部党员始终牢记“人民电业为人民”的企业宗旨,以实施“三聚”筑牢为民服务的思想根基。一是信念聚魂。把习大大总书记重要论述、优化营商环境重要讲话和指示批示精神纳入支委会研讨学习,以“学理论、破难点、提素质、优服务”为主题,组织党员结合实际谈认识、谈体会,夯实思想根基,筑牢服务理念。二是思想聚力。发挥党支部思想政治工作优势,开展谈心谈话、员工EAP培训、每月生日派对等活动,疏导工作压力,解决员工困难,2019年累计帮助员工解决问题35个。三是学问聚情。深化“壮壮美美 声暖万家”品牌学问建设,倡导“五心”行为准则(敬畏心、责任心、进取心、同理心、感恩心),打造“一班组一特色”服务学问体系,通过“看不见的窗口 听得见的服务”温暖万家。开展“最美客服人”先进典型系列宣传,营造“学先进、赶先进、争先进”的良好氛围。

  行动在线,强化为民服务的担当

  支部党员牢记“央企姓党”,聚焦政治任务,积极开展“两大攻坚行动”。一是开展优化营商环境攻坚行动。党员干部带头征集的优化电力营商环境“金点子”有69条得到应用并有效改进了服务;成立党员创新攻关小组,开展业务流程优化和技术攻关,办电环节缩减60%,实现用电报装、业务变更等22项常见业务“一次都不跑”,电费发票“一键开票”;深入火车站、地铁站等开展远程业务推广宣传,2019年累计办理远程业务工单约4.5万件,让客户畅享“指尖服务”。二是开展防疫和复工复产攻坚行动。深刻领会自治区疫情防控“八个坚持八个严禁”的政治意义,坚持疫情防控和企业复工复产“两手抓”。制定应急话术,提级管控涉及疫情防控539户重要客户诉求,300多名党团骨干坚守一线,全力保障疫情期间广大客户用电诉求响应“不掉线”。成立复工复产远程党员服务队,为企业开通“绿色通道”,党员为客户提供24小时“一对一”服务,详细解读电价优惠政策,向350多家企业开展政策解答服务,帮助和鼓励企业恢复生产。广西电网一季度用电负荷逆境“转正”,有力支撑广西企业复工率83.16%,复产率101.62%。

  先锋在线,提升为民服务的质量

  支部党员聚焦满足人民对美好生活的电力需要,深入开展党员“攻坚克难、岗位争先、精益创新”特色实践活动,引导党员争当“三个先锋”。一是争当攻坚先锋。划分党员服务责任区,完成靖西、博白等40个县级供电企业服务热线全面升级,实现95598热线全区覆盖,广西全区1800多万客户享受同质服务。创新开展“书记项目”,党员完善22项服务流程及制度,顺利通过国际CC-CMM标准认证,提升服务标准化、专业性。二是争当服务先锋。实施“党员领跑”计划,提升服务客户技能,实现党员服务“双零”(党员零投诉、党员身边零投诉)。开展“信息+服务”党支部共建,提升服务信息化水平,将客户停电信息传递由原来30分钟缩减至5分钟。三是争当创新先锋。党员带头创新创效,打造“数智客服”,融合大数据、云计算等先进技术,实现客户诉求处理全业务、全流程、全环节实时可视化监控,客户问题处理及时率由68%提升至99%。开展党员“精益小课堂”“微改善”等活动,近两年党员职创项目等获省部级荣誉4项,地市级荣誉9项。党员攻关项目《客服数据全景大屏智慧监控系统建设》运用了3D动画特效、上帝视角等技术,实现了客服指标数据智慧监控与展示。

  口碑在线,树立为民服务的形象

  支部党员秉承“为客户创造价值”的服务理念,赢得专业机构“好口碑”,95598人工接通率保持在97%以上,优于呼叫行业卓越值2个百分点,先后荣获中国客户联络中心“金耳唛杯”最佳客户中心等60多项荣誉。赢得党委政府“好口碑”,先后得到全国总工会、自治区、南方监管局等各级领导的充分肯定和积极评价。自治区副主席费志荣现场引导工作时高度赞扬企业“系统完善、技术先进、服务到位”。赢得客户群众“好口碑”,助力广西电网企业连续七年在广西公共行业满意度测评中排名第一;“获得电力”指标在全区营商环境大督查中位列七个测评行业首位。 (南方电网广西电网企业客户服务中心 宁程)

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