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5G时代,中国移动客户服务如何转型?
服务成为创造价值的角色

信息来源:南方电网报  发布时间2020-08-28

  5G网络不仅给消费者带来体验升级,伴随着人工智能、VR/AR、大数据、云计算、物联网等技术的发展,还将更好地满足各行业客户的需求,带动各行各业对服务的重新定义与升级,这意味着中国移动的服务对象从4G时代以面向用户端为主,到5G时代以面向商业企业为主,服务对象范围扩展到企业端,进而对中国移动客户服务转型进行重新阐释。

  服务内容转型

  普适化、差异化服务过渡到智慧化服务

  5G时代,除了服务对象的变化,服务内容也由普适化、个性化服务向智慧化服务发展。

  早期的产品与服务内容均为普适化,即企业生产什么客户购买什么,企业提供统一化标准服务与产品,客户享受无差别对待。随着社会经济的发展,尤其随着信息通信技术的发展,商业社会逐渐从卖方市场向买方市场转变,卖方市场竞争激烈,买方需求多元化促进服务内容走向以客户需求为导向的阶段,为了赢得客户的青睐,以客户为导向的差异化、个性化服务开始成为近年来企业营销服务探索的关键所在。

  中国移动5G为客户服务由个性化服务向智慧化服务演进奠定了基础,智慧城市、智慧旅游、智慧教育、智慧物流、智慧养老、智慧医疗等服务逐渐兴起。个性化服务的内容设计、服务对象匹配、服务实行落实、效果跟踪反馈等一系列服务内容是基于人的智慧经验在少量数据分析支撑下进行的,个性化服务正向数字化和智慧化服务演进。数字化是智慧化服务实现的核心,所谓数字化即在个性化服务的基础上,用智能设备传感器、视觉识别等技术手段自动采集全息全程现实数据,将涉及的源头数据采集和录入工作由人工实现转为通过机器自动化实现,用户每时每刻的数据实现实时采集,分析呈现也由机器自动完成,进而完成数字化准备。

  智慧化服务即在海量数据的基础上,利用大数据分析,基于不同用户在不同场景遇到的问题与状态等,完成用户的精准画像,智能作出需求预测,并输出千人千面的个性化服务内容。整个过程,人参与运营的部分减少,将大幅提高服务过程的智能化水平与效率。

  服务承载转型

  供应主体由人工为主转向人工智能结合

  中国移动5G技术的融合不仅扩展了服务对象,创新了服务内容,同时也变革了服务载体(承载服务的供应主体和供应地点)。2G时代,服务供应地点通常以实体门店形式存在,例如中国移动实体营业厅、工商银行实体营业网点等,是物理存在的固定地点,服务供应主体均为具备专业素养的人工。

  3G/4G的发展为消费者信息获取、交流分享与反馈及时性需求的实现提供了可能,促进了24小时客服热线、移动互联网等非实体服务渠道的发展,使得一些简单基础性服务的供应地点摆脱了物理空间的限制,但依然以人工为主。

  5G由于其传输速度、传输容量相比4G有了跨越式的突破,量变导致的质变使5G能够支撑物联网、人工智能、虚拟现实等技术广泛应用。各类服务渠道引入智能终端或借由人工智能对万物的识别、学习能力形成的类人工能力,将低价值、重复性、危险性等类型的人工工作转由智能机器实现或由智能机器辅助实现,即服务的供应主体由“人工为主”向“人工与智能结合”变化。同时,由于5G为物联网技术的广泛应用提供了可能,使得5G时代的服务触点进一步拓宽,除了传统实体服务渠道、热线、线上等服务渠道触点,任何传感器能够介入的地方,均能基于及时的信息采集具备及时反应的主动服务。

  服务模式转型

  成本管理转化为服务价值管理

  传统服务仅关注售后服务结果,随着数字化发展,智能时代企业与客户之间的连接渠道多元、体验触点丰富,通过智能手机、社交网络、网站、电话中心和实体店面等多个渠道建立全连接,对用户体验的管理更加场景化和精细化,不仅仅是体验结果的管理,更拓展至对整个服务过程的管理和把控,评价指标也由单纯的满意度、忠诚度等结果指标拓展为反映用户体验全流程感知的场景化触点指标。5G应用给这种实时的触点信息采集、分析和优化提供了技术基础。

  在传统模式下,服务往往被企业下意识地视为成本,企业面对成本的管理态度更多是缩减成本,但在买方市场主导的今天,服务所带来的客户价值提升和客户黏性已有目共睹,企业面对服务的态度发生改变,服务是有价值的,甚至能创造更多价值,企业面对价值的管理态度则是如何改善服务、提升价值。尤其借由5G技术与物联网、人工智能、AR/VR的融合,大力促进服务品质的提升、服务形式的创新、服务内容的智慧化,使得服务产业的地位和价值与日俱增。

  中国移动5G的介入明显促进既有传统服务的转型,实现服务的智慧化,提升服务的场景化和精准性,让客户能享受更棒的服务体验,促进企业营收的增加,服务由看不见的被管控的成本角色逐渐提升至能创造价值产生客户黏性的利润角色,服务地位提升。同时,借助5G技术与新型信息技术的结合,将创造出新的服务模式覆盖空白市场,服务将具备产品属性,创新客户体验,彰显服务价值。

  5G技术和应用的快速发展,将为社会各行业带来深刻变革,客户服务作为商业过程中重要的一环,更会借助5G技术,实现客户服务的华丽转身。

  (编辑杨斌 工作单位为人民邮电报)

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