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美国一家银行向酒店学习待客之道

Umpqua Bank 因其舒适惬意的环境和氛围被人戏称为“Un-bank(非银行)”

信息来源:南方电网报  发布时间2020-07-31

  “您好先生!请到这边取个号,耐心等待。”走进国内任意一家银行网点,您将享受到银行柜员、大堂经理的热情接待,以及高度标准化、专业化的金融服务,却也不得不忍受长时间的排队。这是现今中国22.4万个银行网点给绝大多数人的感受。

  在美国却有这么一家银行,顾客走进其零售网点办理业务,所获得的服务和体验,是一种非同寻常的享受。这家小银行,总部位于美国西部华盛顿州,名叫Umpqua Bank(安快银行)。

  这家由6名伐木工人1953年在俄勒冈一个小镇上创办的社区银行,最初主要为伐木工人提供支票承兑和办理贷款业务。在2008年美国金融海啸中,大银行纷纷关闭线下网点降低成本,安快银行将营业网点设立在社区中心,力争融入居民的日常生活,逐渐从不到2亿美金的规模发展到目前超过200亿美金,被评为美国最佳社区银行。

  他的异军突起奥妙何在?或许就在于它的“走心”服务:

  用做零售的思维来陈列金融产品

  向本行业的成功者学习只能给人以模仿的印象,最多维持一个竞争均势,无法建立真正的竞争优势。

  在安快银行的网点,传统的大理石圆柱、闪烁专业汇率的显示屏、厚厚的柜台玻璃、一排排冰冷的座椅都消失不见了,取而代之的是如饭店大厅一样舒适、时尚的开放空间。

  安快的第一个学习对象是美国鞋业零售巨头Nordstrom百货店,学习什么呢?就是上述的店内陈列,Nord-strom是这方面的标杆。在安快银行,顾客可以随意挑选和试用各种产品,同时顾客提出的所有可能的问题,都能得到及时的回答和解决。

  安快银行雇用专业的品牌设计企业帮助设计零售网点。新设计的网点比起其他网点,少了桌子,多了银行职员,他们在店内走来走去,不时与顾客交谈。店堂内设有专区供人们读报,还有电脑区供人们上网浏览。另外,还煮着香气四溢的咖啡供人们免费饮用。网点内所提供的各种服务的摆放方法跟零售产品的摆放方法非常相似。例如,为了推销房屋按揭贷款服务,银行就摆放了一部梯子、一堆油漆和刷子,通过这样生动、形象的方式来展示他们的按揭贷款服务不仅能帮顾客买下房子,而且,如果顾客有需要,他们还能帮忙装修房子。

  安快银行的环境和氛围被人戏称为“Un-bank(非银行)”。安快不断地为自己的银行网点创造出一种更为舒适惬意的、更像是起居室的温馨感觉。有时候,银行职员会特意买来商业管理方面的书籍,就像书店那样摆放在特定的书架上。当人们在网点里开设完账户后,临走时,一个购物袋加上一些免费的礼物例如一包咖啡、一个帽子就在门口等着他们,他们也可以抽空去书架上翻翻书,如果喜欢,也可以买了带走。

  与客户建立了“走心”的终身服务联系

  传统银行的企业学问是销售学问,而安快银行的行长霍·戴维斯认为安快银行的企业学问是服务学问,与客户建立起远超“处理简单交易”的关系。

  作为服务性企业,安快银行充分认识到,客户服务正变得越来越关键,尤其是对于像自己这样一个社区银行尤其如此。安快银行有一个原则,就是要让员工和企业共同进步。

  他们在设计零售环境方面向Nor-dstrom学习,而在客户服务方面学习的对象同样不是其他银行,而是丽思卡尔顿(RitzCarleton)酒店。安快银行认为,既然这家酒店在顾客服务和对细节的关注方面举世闻名,就应该向他们看齐,因此,他们重金聘请丽思卡尔顿的培训师到自己的零售网点来培训每一个员工。

  此外,安快银行的零售金融产品部设置在市场部下面管辖,他们认为只有一线员工才最知道零售产品该做成什么样子。他们的网点只有店长和店员,店员能够处理现金交易、开通信用卡、销售理财产品、办理住房贷款等所有零售金融业务,并为客户解答关于这些业务的所有问题。安快社区银行在西雅图社区店为妇女举办瑜伽和插花培训、在旧金山旗舰店为年轻人设立公共自行车存放点、在波特兰旗舰店放置iPad供年轻人使用。

  安快银行在营销推广活动中也很“走心”。例如,他们在推广支票账户的联合账户功能时,推出了这样一个广告片:一对男女,穿着燕尾服和婚纱,开着敞篷车,笑容满面穿过小镇,不时向行人招手。敞篷车上贴着“大家刚开了一个联合账户!”当地的杂志中也夹带了安快银行委托专门生产贺卡的贺曼企业专门定制的卡片,人们一打开杂志,会发现一张卡片,乍看上去,好像是一对夫妻临时放在杂志里忘了拿走,卡片上写着:“你愿意和我合开一个联合账户吗?”这个整合营销活动引起了当地不少人的谈论,引发了人们会意的微笑,同时将安快品牌的形象以及所提供的产品以“随风潜入夜,润物细无声”的方式传递给了人们。

  南网传媒全媒体记者 陈克迁

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