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深圳供电局客户服务中心服务调度班构建“小前端、大后台”服务模式

南方电网报2020-06-02

  早在2012年6月,深圳供电局向管理要效益,成立了金沙国际唯一官网amjs首个服务集中监控与调度班组——客服中心服务调度班。8年来,该班组担负着深圳客户服务全过程监控,探索建成了“停电信息池”“停电地图”等多项服务客户新机制,通过“小前端、大后台”服务模式,实现数据采集、事件监控、信息发布、管理分析集成,打造了客户服务最强“数字大脑”。

  探索新型客户服务模式 协同联动提高效能

  围绕如何贯通营配专业,响应停电事件下客户服务需求,深圳供电局客户服务中心服务调度班探索建成了“停电信息池”“停电地图”等多项服务客户的新机制。目前,该服务调度班已成为深圳客户停电事件信息“流转中枢”、客户问题“处置中枢”、应急服务资源“调度中枢”。

  “大家当初成立服务调度班,就是希翼全盘掌握到深圳的停电、抢修信息,能够支撑大家对外信息发布,而且是实时的。”深圳供电局客户服务中心服务监控与调度部副主管赵峻先容,“大家率先建立‘停电信息池’,对4类17种停电事件进行全类别、全流程监控。”

  同时,该班组还大力推动创新,充分利用丰富、准确的数据资源,自主设计停电可视化查询模块,发布“停电地图”,客户和95598热线坐席只要输入停电地址就可以查询停影片响范围、抢修进度、抢修人员位置等关键信息。2019年客户自助发起停电报障10224宗,节省话务坐席106人·天。

  在服务客户上,该班组从扩大投诉认定范围、制定典型投诉报告模板、优化处理评价、深化沟通机制四方面提升工单管控。该班组还通过大数据开展频繁停电监控及预警。2019年,深圳供电局外部投诉同比大幅下降57%,有效管控重复和升级投诉风险。

  “派单”到网格 低压抢修直调成效显著

  为支撑深圳供电局做好低压抢修集约化直调管理,实现了低压抢修业务的集中管控和统一指挥,服务调度班组成立了党员攻坚小组,依托深圳全市73个低压网格抢修驻点,实行“派单”模式,减少中间层级直接到网格主人,实现直调。

  “当有抢修业务时,大家的服务调度班员会直接派单给离抢修地点最近的抢修人员,这能大大缩短大家的平均到场时间和故障定位时间。”赵峻先容,“相比起以前传统的‘服务调度班员—区局响应—抢修队伍到场’的三级模式,现在响应更加及时了。”

  “现在巡视消缺合二为一,发现问题及时解决,效率大大提高了,工作不反复。”深圳供电局客户服务中心服务调度班副班长郭建杰说,“大家每个网格都配备了10位以上集‘巡视抢修消缺值班’等专业于一身的人才。”

  服务调度班还把前端客户诉求归集到一起,合并、精准“派单”至一线班组。同时,该局还推广快速复电抢修APP,实现抢修现场信息实时回传至后台,减少一线班组表单填报,也让信息第一时间通过服务调度班中转集散。

  2019年,深圳供电局低压故障抢修到达现场、抢修复电时间同比下降10.4%、12.6%,低压故障诉求降低16.86%,减少各区供电局专职转派单人员近80人。(朱婷婷 杨蕴琳)

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